L’autre jour, j’ai reçu une demande de devis par le biais d’un site Internet que j’avais fait il y a quelques années avec un groupe de collègues. Et parce que la Marmite fait toujours ce qu’elle dit 
j’ai tout de suite décroché le téléphone pour mieux cerner le besoin du client. Sur son fixe, pas de réponse, pas de messagerie vocale — ça sonne dans le vide. Sur son portable, une messagerie du genre petite fille de 4 ans qui dit “mon papa ne peut pas répondre au téléphone parce qu’il travaille très dur pour nous…”. Sans blague. Je n’ai pas laissé de message et j’ai envoyé un devis simple par mail (par rapport à une offre commerciale plus étoffée). Mais l’accueil téléphonique du client m’a laissée tout de même une drôle d’impression :
- Tout d’abord, sans messagerie vocale, si ça sonne dans le vide on ne sait même pas si c’est le bon numéro ou si éventuellement il y a une erreur ou un problème “technique” ;
- Ensuite, le téléphone qui sonne dans le vide, ça ne rassure pas (si un jour j’ai vraiment besoin de joindre la personne pas sûr que ce soit possible) ;
- Et enfin, la petite fille qui accueille les clients de son papa sur son téléphone portable, ben, no comment — à la maison c’est une chose, mais sur un portable professionnel, mais enfin !
Ensuite, je me suis posée la question : qu’est-ce que je peux apprendre de cette situation pour ma propre entreprise ?
- Vérifier que tout fonctionne d’un point de vue purement “technique” et faire les tests et les réglages nécessaires. Quand je suis au bureau je me fixe l’objectif de décrocher au bout de combien de sonneries maximum ? Si l’appel passe sur la boîte vocale, est-ce que j’ai un message d’accueil personnalisé et professionnel ? (Je dis clairement le nom de l’entreprise et j’invite à laisser un message…)
- Si je dois m’absenter, est-ce que je fais transférer mes appels ou non ? Vers qui ? Un collègue ? Sur mon téléphone portable ? (Vérifier fonctionnement et message d’accueil sur portable le cas échéant.)
- Décider comment répondre au téléphone et tester son accueil auprès de diverses personnes (moi je dis simplement mon nom) : l’accueil devrait être “pro” mais chaleureux. Prendre un instant pour respirer et pour sourire avant de répondre — cela s’entend !
- Avoir une ligne dédiée “pro” (où les enfants ne répondent pas, etc.)
Et vous ? Comment gérez-vous votre accueil téléphonique ? Est-ce que vous avez déjà constaté des pratiques à éviter (ou à émuler) ?
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Bonjour Sara-Marmite.
Tu viens de me donner des idées, il faut absolument que j’améliore mon message !
En fait, mon message sert rarement, parce que je préfère être joignable pendant les heures de travail. Rien de plus frustrant qu’un message “en boîte” quand on a une question urgente pour le client ! Cela dit, c’est une partie importante de la relation client, merci de nous y faire penser.
Merci Sarah d’aborder cette question
Le sujet de l’accueil téléphonique est un vrai problème pour les freelances qui travaillent sur site, ce qui est mon cas parfois.
Le souci est effectivement celui de la permanence téléphonique. Dans mon cas les prospects ne laissent quasi jamais de messages (j’ai testé et fais tester la messagerie
).
Il faut donc un décroché ; je réfléchis toujours à la question…
En fait, je préfère le mail pour les projets de traduction parce 1) je veux voir le texte-source et 2) je préfère avoir les infos qui vont avec par écrit.
Je préfère réserver le téléphone à la logistique (“tu es libre mercredi ?”) et aux urgences.
Cela dit, Sara a tout à fait raison : le message d’accueil est la vitrine de notre petite entreprise.
Bonjour,
Je suis un peu comme Sarah, je préfère le téléphone et les e-mails exactement pour les mêmes raisons qu’elle vient d’énoncer.
Je ne me sens pas très à l’aise au téléphone, j’ai toujours l’impression de ne pas avoir le temps de réfléchir ou d’oublier de poser des questions, surtout si c’est un nouveau client m’appelle et qui me prend par surprise (et je n’ai pas toujours ma fiche de questions à portée de main…).
En revanche, je suis tout à fait d’accord avec toi, Sara, il faut privilégier le contact téléphonique, ne serait-ce que parce que ceux qui le font se distinguent de la masse des autres traducteurs. J’essaie de me “rééduquer” de ce côté.
En ce qui concerne le message téléphonique avec voix de petite fille, c’est rédhibitoire et très peu professionnel…
Charlotte
Bonjour,
.
Et désolé de le dire aussi crûment : les clients ou prospects qui n’ont pas le temps, pas l’envie, pas ceci, pas cela… de répondre au téléphone me rendent positivement m-a-l-a-d-e
J’ai le bonheur/malheur d’être un auditif plus qu’autre chose et, sans être extra-lucide, j’arrive à peu près à savoir qui est mon interlocuteur.
Et si on me coupe cette source d’informations, je suis plutôt mal disposé à accepter autre chose.
En m’avançant (un peu ou beaucoup, à vous de voir), je doute que le contact dont tu nous entretiens, Sara, aboutisse à une collaboration.
Laurent
@Laurent, d’accord avec toi – je prends le “manque de temps” plutôt comme un mauvais signe au début d’une relation commerciale (surtout que le temps en question c’est l’affaire d’un quart d’heure pour discuter et pour apprendre à se connaître). Le devis en question n’a effectivement rien donné (je l’ai envoyé avec un message indiquant que je n’arrivais pas à joindre la personne et en l’invitant à me rappeler) — pas étonnant.
Pour revenir au sujet d’origine du billet (l’accueil téléphonique et l’image) je pense à une collègue qui a carrément un service d’accueil téléphonique dans un centre d’affaires (quand elle ne peut pas répondre une “vraie” personne répond et prend un message). Cela ne coûte pas si cher que ça et évite peut-être de louper des opportunités (c’est vrai que quand je suis sur boîte vocale, il y a toujours plein d’appels sans message…).
Bonjour Sarah,
Merci pour ce post ! De mon côté, j’ai personnalisé mon message d’accueil sur mon téléphone fixe et mon portable professionnel, puisque, comme vous, j’apporte un grand soin à la première impression téléphonique. Je dispose aussi d’un système de renvoi d’appels tout simple. Mon message est simple mais invite la personne qui appelle à me laisser ses coordonnées… Simple mais c’est vrai qu’on oublie parfois d’y penser
@ bientôt !